Почему нужно заниматься управлением репутацией бренда

Ни для кого не секрет, что в наше время именно интернет является основным источником информации о компаниях, людях и брендах. Онлайн-репутация играет едва ли не основную роль в формировании мнения о вас и вашем детище.

Соответственно, имидж бизнеса и рейтинг в выдаче поисковых систем будут напрямую влиять на его продвижение и, как следствие, на прибыльность. Заниматься управлением репутации компании в интернете – кропотливый и длительный процесс, требующий постоянного пристального внимания, ведь испортить ее легко, а восстановить – очень сложно.

Что такое стратегия управления репутацией компании?

Reputation management – тщательно спланированный комплекс мер, направленных на создание или улучшение, а также последующее поддержание онлайн-репутации отдельно взятого человека (например, блогера) или компании в глазах социума, клиентов, партнеров и других заинтересованных сторон. Такая стратегия базируется на формировании позитивного восприятия и впечатления о вашей личности, бренде, продукте или услуге.

Почему важно управлять своей репутацией в сети?

Общественное мнение в состоянии повлиять на компанию или частное лицо в лучшую или худшую сторону. В современном мире мы часто сталкиваемся с проблемами, вызванными именно негативными отзывами. Следовательно, позитивная репутация в интернете становится необходимостью по целому ряду причин:

1. Доверие и долгосрочные отношения с покупателями. Если люди доверяют вашей компании, они охотнее приобретают товары/услуги и предпочитают оставаться с вами на постоянной основе. Удовлетворенность покупателя способствует сохранению лояльности и повторным продажам.
2. Привлечение органического трафика. Ваши потенциальные клиенты ищут продавцов по ключевым словам в выдаче поисковых систем Яндекс или Google, читают положительные или негативные отзывы и оценивают ваш рейтинг перед принятием решения о покупке.
3. Привлечение новых сотрудников и инвесторов. Хороший имидж компании как работодателя может повысить интерес со стороны востребованных профессионалов. Частные лица, банки и финансовые институты более склонны инвестировать в партнера с хорошей репутацией.
4. Увеличение стоимости бренда. Вы можете устанавливать более высокие цены на свои товары или услуги без риска потерять уже существующих клиентов.
5. Снижение рисков, связанных с возможными кризисами или негативными событиями. Тщательно подготовленная стратегия поможет быстро и эффективно реагировать на непредвиденные ситуации.
6. Конкурентоспособность. Люди чаще выбирают фирмы с положительными отзывами. Позитивный имидж может служить барьером против негативных комментариев и конкурентов.
7. Повышение позиции в выдаче поисковых систем Яндекс или Google.

Мы видим, что управление репутацией в интернете является стратегически важным элементом, оказывающим существенное влияние на успех в долгосрочной перспективе. Это способ привлечения покупателей, сохранения их доверия и создания прочного фундамента для развития бизнеса.

Однако управление репутацией в интернете (Online Reputation Management, ORM) включает в себя не только мониторинг и реагирование на отзывы и комментарии, но и более глубокую стратегию, известную как Search Engine Reputation Management (SERM). SERM фокусируется на управлении и улучшении видимости вашего бренда в поисковых системах. Это включает в себя оптимизацию контента, создание позитивных отзывов и статей, а также устранение или вытеснение негативной информации.

Что включает стратегия управления репутацией в сети?

Это комплекс определенных действий. Заниматься управлением репутацией в интернете нужно не периодически, а на постоянной основе.

Вот ключевые составляющие процесса:

1. Аналитика. Оценка вашей текущей репутации в интернете – мониторинг положительных и негативных отзывов, новостей, социальных сетей и других источников информации, а также позиции в выдаче Яндекс или Google по ключевым словам. Аудит проводится в начале и на каждом последующем этапе.
2. Определение конкретных целей, которых вы хотите достичь, например, улучшение общего восприятия бренда аудиторией, повышение доверия или выход из кризиса.
3. Создание четкого плана действий, определяющего пути достижения поставленных целей, а также выбор подходящих к ситуации методов и тактик.
4. Создание и размещение контента – написание статей, ведение блога, участие в интервью, активность в социальных сетях и другие способы взаимодействия с публикой.
5. Мониторинг информации о компании, реакции аудитории на различные действия и анализ эффективности выбранной стратегии. Это позволяет вносить коррективы и совершенствовать подход к управлению репутацией.
6. Кризисное управление. Подготовка и реакция на потенциальные кризисные ситуации, которые могут повлиять на вашу репутацию в сети. Разрабатываем план действий для ответа на них. Быстрое и профессиональное реагирование может смягчить последствия кризиса.
7. Коммуникация с аудиторией – ответы на вопросы, комментарии, обратная связь с клиентами. Отслеживание отзывов в различных социальных сетях и оперативное реагирование на негативные комментарии помогают укрепить доверие и улучшить общий образ.
8. SEO-оптимизация сайта под алгоритмы Яндекс или Google, подбор правильных ключевых слов и контроль за появлением ссылок на негативную информацию о компании.

Рекламные кампании в соцсетях также являются частью стратегии. Они способны менять мнение о вас, способствовать повышению рейтингов и узнаваемости.

Для поддержания репутации в интернете необходимо включить в ежедневную работу следующие действия:

1. Обратная связь. Крайне важно активно и постоянно общаться с аудиторией – отвечать на комментарии, вопросы и предложения, чтобы улучшить ваш продукт или услугу на основе потребностей клиентов. В случае появления негативных отзывов необходимо реагировать на них оперативно, предлагая конструктивное решение. На положительные отзывы тоже нужно отвечать – например, выразить благодарность. Мониторинг информации о компании и работа с отзывами и другими упоминаниями – неотъемлемый процесс создания положительной репутации.
2. Обучение сотрудников, которые будут заниматься управлением репутацией в интернете в дальнейшем, проведение внутренних тренингов на случай возможных кризисных ситуаций. Ваша команда – главное звено в процессе создания и поддержания имиджа.
3. Регулярное обновление и адаптация стратегии, поскольку восприятие аудитории постоянно меняется, и вместе с ним меняется сфера маркетинга.
4. Активность в социальных сетях, на сайте, а также на других онлайн-ресурсах, поскольку аудитория нуждается в постоянном поддержании интереса.
5. Обновление и актуализация контента на сайте и связанных ресурсах. Создание полезного для покупателя контента – статьи и видео о товарах и услугах, блог, который открывает для аудитории внутреннюю жизнь компании, обзоры продукции, полезные советы и пр. Публикации должны быть регулярными, а не от случая к случаю.
6. Качественный сервис. Он позволит не только сохранить текущих клиентов, но и привлечь новых, поскольку сарафанное радио – очень эффективная и фактически бесплатная реклама.

Управление репутацией в сети – долгосрочный процесс, требующий постоянного внимания и усилий, но он необходим для продвижения сайтов и увеличения прибыли.

Как разработать стратегию управления репутацией в сети?

Разработка стратегии – важнейший этап формирования положительного восприятия вашей компании или личности аудиторией. Вот базовые шаги, которые мы используем для создания эффективной стратегии:

1. Оценка вашей репутации в интернете на текущий момент. Мы отслеживаем всю информацию о компании, проводим опросы среди клиентов и сотрудников, чтобы понять, как они вас видят.
2. Определение ключевых моментов, которые влияют на вашу репутацию в интернете, таких как положительные и негативные отзывы, новостные статьи и социальные сети.
3. Постановка целей. Определяем, чего именно вы хотите достичь с помощью репутации в интернете. Например, увеличения количества положительных отзывов, снижения числа негативных комментариев или улучшения общего восприятия бренда.
4. Идентификация ключевой аудитории. Это могут быть клиенты, инвесторы, сотрудники, партнеры и другие заинтересованные стороны. Четкое понимание, кто именно является вашей целевой аудиторией, дает возможность максимально точно выстроить тактику поддержания имиджа и продвижения бренда.
5. Разработка месседжей, которые необходимо донести до вашей аудитории, а также стратегии коммуникации с ней. Выбор каналов – веб-сайт, блог, социальные медиа, пресс-релизы и другие. Они должны быть согласованы с вашими целями и ценностями.
6. Создание контента, который поддерживает ваши ключевые сообщения, – статьи, видео, инфографика и другие материалы. Он должен быть информативным, полезным и релевантным для вашей аудитории. Информация о компании должна быть открытой, доступной, понятной и максимально полной.
7. Мониторинг и анализ полученных данных, корректировка стратегии после получения промежуточных результатов. Внедрение систем мониторинга облегчает отслеживание реакции аудитории на ваши сообщения и действия.

Для понимания эффективности выбранных методов работы определяем ключевые показатели производительности (KPI). Это могут быть, например, уровень доверия клиентов или количество положительных отзывов.

Как эффективно заниматься управлением репутацией?

Существуют различные методы, используя которые можно сформировать и поддерживать положительную репутацию о вашем бренде в интернете. Давайте подробнее остановимся на наиболее востребованных:

1. Стратегия упреждения. Ее особенность – моделирование всевозможных проблемных ситуаций, способных произойти с вашим бизнесом, и разработки одного или нескольких способов решения каждой из них. Сюда же входит планирование коммуникации с социумом, клиентами и сотрудниками в кризисные моменты. Что бы ни случилось, всегда будет готовый план действий, который минимизирует негативные последствия для репутации бренда.
2. Стратегия экстренного реагирования. Подходит для внештатных ситуаций, для которых не заготовлен план действий. В ее основе – максимально быстрое реагирование на возникшую проблему, предотвращение ее дальнейшего развития и последующее устранение последствий случившегося.
3. Стратегия интерактивная. Она базируется на постоянном тесном взаимодействии с целевой аудиторией и уже существующими клиентами. Ее цель – поддержание лояльности аудитории и защита репутации компании в сети. Размещение информации о бренде на различных социальных платформах позволяет постоянно находиться в контакте с ЦА, отслеживать ее настроения и изменение поведенческих реакций.
4. Стратегия комплексная. Считается наиболее эффективной для работы с репутацией в интернете на постоянной основе, поскольку основывается на комбинациях различных методов. Она позволяет постоянно держать под контролем ваш имидж и своевременно реагировать на изменения ситуации на рынке.

Для максимальной эффективности мы используем параллельно несколько стратегий. Поскольку у каждой есть свои особенности и преимущества, оптимальный результат достигается именно их сочетанием. Выбор оптимальных методов всегда делается с учетом специфики вашего бизнеса и ЦА.

Выводы

Создание и поддержание положительной репутации в интернете – важнейшая составляющая для успешного продвижения в выдаче поисковых систем и привлечения новых клиентов. Потенциальные покупатели склонны доверять тем, кто имеет положительный рейтинг. Этот процесс ни в коем случае нельзя пускать на самотек. Он требует постоянного контроля и выполнения определенных действий.

Заниматься управлением репутацией нельзя хаотично и эпизодически. Процесс должен подчиняться определенному плану, который разработает для вас наша команда профессионалов с многолетним опытом в этой сфере.